Annulation et remboursement

Tant qu'une prestation n'a pas été réalisée, votre argent reste protégé : il est conservé en séquestre et n'est versé au pro qu'après votre validation.

Votre droit de rétractation

En tant que consommateur, vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier (article L221-18 du code de la consommation). Le délai court à compter de la conclusion du contrat.

Une exception à connaître avant de commander : si vous demandez que la prestation commence avant la fin de ce délai — ce qui est fréquent pour un dépannage — vous perdez votre droit de rétractation dès lors qu'elle est pleinement exécutée (article L221-28, 1°). Si elle n'est que partiellement réalisée, vous ne réglez que la part effectuée.

Annuler avant le début de la prestation

Pour annuler, ouvrez la mission dans votre espace et choisissez « Annuler la commande ». À plus de 48 heures du rendez-vous, l'annulation est immédiate et vous êtes remboursé intégralement sur votre carte. À moins de 48 heures, ou si aucun rendez-vous n'est encore fixé, votre demande est transmise au pro : s'il confirme que rien n'est engagé, vous êtes remboursé intégralement ; s'il a engagé des frais ou commencé le travail, il vous l'explique et la commande continue. Une prestation commencée ne s'annule pas : elle se valide, se reprend ou se conteste. Si la date de livraison prévue est dépassée sans que rien n'ait été livré, vous pouvez signaler la non-livraison depuis votre espace : une prestation non exécutée est remboursée intégralement.

Le pro peut également annuler. Dans ce cas, vous êtes intégralement remboursé, sans délai ni condition.

Si la prestation ne vous convient pas

Lorsque le pro déclare la prestation livrée, vous avez quatorze jours pour la valider ou signaler un problème. Sans réaction de votre part, elle est automatiquement validée et les fonds sont versés.

Si le travail ne vous convient pas :

1. vous commencez par demander une correction au pro en indiquant précisément ce qui ne va pas : il a 48 heures pour corriger et livrer à nouveau. C'est gratuit, et c'est l'étape amiable préalable à tout litige ; pendant ces 48 h, l'argent reste bloqué et aucune validation automatique ne peut tomber ;
2. sans accord à l'issue des 48 h, ou si le pro indique qu'il ne corrigera pas, vous pouvez ouvrir un litige depuis la prestation. Avant d'ouvrir, vous voyez ce que chaque issue vous rend ; les fonds restent bloqués pendant l'examen ;
3. vous et le pro vous expliquez, pièces à l'appui (il a 5 jours pour répondre) ; sans accord, le service des litiges d'UpMyChain rend une décision de répartition des sommes bloquées sous 10 jours ouvrés (voir Ce que vous recevez réellement et Comment nous gérons les litiges).

Délais de remboursement

Les remboursements sont opérés sur le moyen de paiement d'origine, sous quatorze jours au plus tard à compter de l'accord, généralement en trois à cinq jours ouvrés selon votre banque. Si votre carte n'accepte plus le remboursement (carte close, paiement trop ancien), l'équipe vous rembourse par virement.

La commission en cas d'annulation

Annulation avant le début de la prestation, ou client qui obtient entièrement raison : remboursement intégral, sans commission ni frais. Quand une partie seulement est rendue au client, la commission est retenue sur la part qui revient au pro, sans jamais la dépasser (voir Ce que vous recevez réellement). Elle n'est jamais retenue lorsque la loi impose un remboursement intégral : rétractation, prestation non exécutée ou non conforme constatée par UpMyChain.

Comment nous joindre

Écrivez à info@upmychain.com en indiquant la référence de la commande. Nous répondons sous deux jours ouvrés.

Toute décision de répartition peut faire l'objet d'un réexamen, une fois pour chaque partie, dans les 15 jours, sur élément nouveau. À défaut de solution satisfaisante à votre réclamation écrite, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation. Médiateur de la consommation : en cours de désignation ; il sera indiqué ici et dans nos conditions générales dès sa nomination. Vous conservez le droit de saisir le tribunal compétent. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, souvent citée, a fermé le 20 juillet 2025 et ne peut plus être saisie.

Dernière mise à jour : 6 octobre 2026.

Ce que vous recevez réellement

Ce que vous recevez dépend de l'issue du litige, et il vaut mieux le savoir avant d'ouvrir. La règle : celui qui ouvre un litige et n'obtient pas raison paie les frais de traitement ; rien n'est jamais réclamé là où il n'y a pas d'argent.

Selon la décision

• Vous obtenez entièrement raison : vous récupérez la totalité de ce que vous avez payé, sans frais ni commission, sur votre moyen de paiement d'origine, sous 14 jours. Rien n'est réclamé au pro.
• Les torts sont partagés : vous recevez la part décidée, entière, et les 15 € réservés sur votre carte à l’ouverture sont débités (à défaut de réservation, ils sont retenus sur votre part, jamais au-delà). Le pro reçoit sa part moins la commission d'UpMyChain, calculée sur le montant total et retenue sur sa part sans la dépasser.
• Vous n'obtenez pas raison : le pro est payé, commission déduite ; les 15 € réservés sur votre carte sont débités, rien d’autre ne vous est prélevé ni réclamé (sans réservation : rien).
• Exception légale : si vous exercez votre droit de rétractation, l'article L221-24 du code de la consommation impose le remboursement de la totalité des sommes versées ; il en va de même lorsque la prestation n'a pas été exécutée ou n'est pas conforme à ce qui était convenu (L216-6). Remboursement intégral, sans frais ni commission.

Concrètement

Sur une prestation de 1 000 € : raison entière → 1 000,00 € pour vous ; partage à 60 % → 600,00 € pour vous et 15 € débités sur votre carte, 250,00 € pour le pro, 150,00 € de commission + 15 € de frais pour UpMyChain ; tort → 0 € pour vous et 15 € débités sur votre carte, 850,00 € pour le pro. Sans réservation sur la carte (carte refusée, page non validée) : 585,00 € à 60 %, rien en cas de tort. Les frais ne dépassent jamais 15 € : vous ne pouvez jamais devoir d'argent. Formule et simulateur : Grille des frais en cas de litige.

Le meilleur remboursement est celui qu'on n'a pas à demander

Ne validez pas une prestation qui ne vous convient pas. Tant que vous n'avez pas validé, les fonds restent bloqués et rien n'est versé au pro. Refuser la livraison en indiquant votre motif, pour que le pro reprenne son travail, ne vous coûte rien : c'est à ce moment-là qu'un désaccord se règle au meilleur coût pour vous. Si vous ouvrez ensuite un litige, la grille ci-dessus s'applique : tout vous est rendu si vous obtenez raison ; sinon, les 15 € réservés sur votre carte à l’ouverture sont débités, et rien d’autre ne vous est prélevé ; la loi impose le remboursement intégral en cas de prestation non exécutée, non conforme ou de rétractation.

Ces règles figurent aux conditions générales et sur la page Frais et commissions. Elles ne font pas obstacle aux droits que la loi vous reconnaît en cas de prestation non exécutée ou non conforme.