Comment nous gérons les litiges

Un litige oppose un client et un prestataire à propos d'une prestation payée sur UpMyChain. UpMyChain n'y est pas partie : son service des litiges décide seulement de la répartition du montant bloqué, au vu des pièces des deux parties, en appliquant des règles publiées à l'avance. Cette page décrit la procédure telle qu'elle fonctionne réellement, avec ses délais, ses recours et ses garde-fous. Les frais sont détaillés sur la grille des frais en cas de litige.

Les étapes, dans l'ordre

1. Étape amiable obligatoire — « Demander une correction » (48 h). Avant tout litige, le client décrit précisément au prestataire ce qui ne va pas, depuis la mission. Le prestataire est prévenu (notification et e-mail, avec ce qu'un litige pourrait lui coûter) et dispose de 48 heures pour corriger et livrer à nouveau. Pendant ce délai, l'argent reste bloqué et aucune validation automatique ne peut tomber : le client ne perd aucun droit. Une seule demande de correction par commande ; le délai court depuis l'enregistrement sur nos serveurs, pas depuis une date saisie par quelqu'un.
2. Ouverture du litige. Possible après les 48 h sans accord, ou tout de suite si le prestataire indique qu'il ne corrigera pas, si la mission est marquée terminée depuis plus de 7 jours, ou si rien n'a été livré à la date prévue. Avant d'ouvrir, le client voit les trois issues chiffrées sur son montant exact (il obtient raison / partage / il n'obtient pas raison) et la grille des frais. L'ouverture suspend le délai de validation et maintient les fonds bloqués.
3. Information de l'autre partie. Le prestataire reçoit immédiatement, par e-mail et sur le site, le motif, les enjeux chiffrés sur son montant, les étapes et ses recours. Il a 5 jours pour répondre dans la discussion de la mission. Les deux parties peuvent y déposer leurs pièces à tout moment : photos, messages, devis, accords confirmés dans la messagerie. Les messages déjà envoyés ne peuvent pas être modifiés après l'ouverture.
4. Examen par le service des litiges. Une personne de l'équipe lit l'ensemble du dossier : ce qui a été commandé (le récapitulatif accepté avant paiement), ce qui a été livré, les échanges horodatés, les photos datées d'arrivée et de fin, les rendez-vous, les accords passés dans le chat. Un outil de résumé peut l'aider à lire ; il ne décide jamais. Nous pouvons poser des questions ou proposer un accord : un règlement amiable reste possible à tout moment.
5. Décision de répartition, sous 10 jours ouvrés après la réponse de l'autre partie (ou la fin de son délai de 5 jours). Elle est motivée, publiée dans le fil de la mission et envoyée aux deux parties par e-mail, avec le détail chiffré propre à chacune (montant reçu, frais ou commission retenus) et les recours. Aucune décision n'est prise avant que l'autre partie ait pu répondre, sauf motif consigné au journal.
6. Application immédiate. Le client est remboursé de sa part sur son moyen de paiement d'origine, sous 14 jours au plus. Le net du prestataire est conservé pour son compte pendant la fenêtre de réexamen de 15 jours, puis viré ; si le client clique « J'accepte la décision », le virement part aussitôt. Chaque partie peut accepter la décision : elle renonce alors au réexamen pour ce dossier, et garde tous ses autres recours.
7. Réexamen : une fois pour chaque partie, dans les 15 jours, sur un élément nouveau (explication de 30 caractères au moins, pièce facultative : jpg, png ou pdf, 5 Mo). La décision de réexamen est prise par un autre membre du service des litiges que celui de la première décision (s'il n'y en a qu'un, c'est consigné au journal), sous 10 jours ouvrés. Les sommes déjà versées ne sont pas reprises : un réexamen favorable se règle sur les fonds encore détenus pour le dossier, sinon il est consigné comme incident et motivé ; il n'est jamais réclamé à l'autre partie.
8. Médiateur et tribunal. Médiateur de la consommation : en cours de désignation ; il sera indiqué ici et dans nos conditions générales dès sa nomination. Vous conservez le droit de saisir le tribunal compétent. La saisine du médiateur suppose une réclamation écrite préalable auprès d'UpMyChain (info@upmychain.com). Un prestataire peut saisir gratuitement le Médiateur des entreprises.

Ce que la décision n'est pas

La décision de répartition n'est ni un jugement, ni une sentence arbitrale, ni une expertise. Elle règle uniquement la destination des sommes bloquées sur UpMyChain. Elle ne tranche pas le fond du différend entre le client et le prestataire, et n'emporte aucune renonciation à leurs droits : chacun peut réclamer à l'autre ce qu'il estime lui être dû, y compris au-delà des sommes bloquées, devant le médiateur ou le tribunal compétent. UpMyChain exécute toute décision de justice ou tout accord de médiation qui lui est notifié. Nos conditions générales ne contiennent aucune clause d'arbitrage.

Notre engagement d'impartialité

• Les règles de répartition sont publiées à l'avance et calculées par une fonction unique : la même pour la fenêtre d'ouverture, les e-mails, l'écran de décision et cette page. Personne ne peut inventer un chiffre.
• UpMyChain n'a pas d'intérêt financier à l'issue : quand le client obtient raison, UpMyChain ne garde rien (ni commission, ni frais).
• Chaque étape est inscrite dans un journal horodaté infalsifiable (auteur, adresse IP, date, montant), communiqué aux parties sur demande ; les deux parties voient le même fil, dans le même ordre.
• Aucune décision avant la réponse de l'autre partie ; aucun réexamen par la personne qui a décidé la première fois.
• La note publique de 1/5 consécutive à un litige n'existe que lorsque la règle qui la prévoit est publiée dans les conditions générales ; elle n'est jamais une surprise : elle est annoncée avant l'ouverture.

Nos chiffres

Chiffres calculés sur nos données réelles, actualisés chaque heure. Tant qu'il n'y a pas eu de litige, nous ne publions pas de moyenne inventée.

Règles anti-abus

Ces règles protègent les deux parties et UpMyChain contre les détournements de la procédure. Elles sont proportionnées, annoncées ici avant toute ouverture, et aucune d'elles ne prive un client de ses droits légaux.

• Une seule ouverture par commande, garantie par la base de données elle-même ; après une décision, seul le réexamen est possible.
• Pas d'ouverture après la validation définitive (14 jours après la livraison, sauf demande de correction qui suspend ce délai), ni plus de 30 jours après la fin de la mission. Les recours directs contre l'autre partie restent entiers.
• Étape amiable non contournable : 48 h mesurées par nos serveurs, une seule demande de correction par commande.
• Pièces limitées et conservées : au réexamen, une pièce de 5 Mo au plus (jpg, png, pdf), conservée dans le dossier avec les autres éléments pendant la durée légale.
• Messages non modifiables après l'ouverture : la messagerie ne permet ni d'éditer ni de supprimer ses propres messages.
• Réexamen refusé hors délai (15 jours), sans élément nouveau (30 caractères au moins) ou si la même partie l'a déjà demandé (un réexamen par partie).
• Trois litiges en cours au plus par compte ; et trois litiges perdus sur douze mois placent toute nouvelle ouverture sous vérification du service des litiges avant instruction (sans changer les droits ni les délais de la personne concernée, qui en est informée).
• Remboursement uniquement vers le moyen de paiement d'origine : jamais vers un autre compte ou une autre carte.
• Détection des liens entre client et prestataire (même adresse IP, même appareil) : consignée au journal et signalée à l'équipe, sans blocage automatique.
• Seul le client peut valider une livraison ; le prestataire ne peut ni valider à sa place ni raccourcir le délai.
• Journal infalsifiable de chaque étape (auteur, IP, horodatage), opposable aux deux parties.

Pour aller plus loin

Grille des frais et conditions en cas de litige · Annulation et remboursement · Frais et commissions · Conditions générales · Signaler un contenu illicite (ce n'est pas un litige).

Dernière mise à jour : 6 octobre 2026.